인천시, 악성·강성민원 강력 대응

인천시는 7일부터 악성 및 강성 민원전화로부터 120미추홀콜센터 상담사 보호를 위해 120미추홀콜센터 상담사 보호를 위한 운영지침을 시행한다고 6일 밝혔다.
그동안 미추홀콜센터에서는 악성·강성민원 전화를 받아 이에 대해 대응 할 수 있는 법적 지침이나 근거자료가 미비해 상담사가 스트레스에 시달렸다. 
인천시에 등록된 악성·강성시민은 849명에 이른다.
악성·강성 민원사례로는 인천 지역의 한 구에 사는 이모민원인은 “너랑 통화하기 싫어, 남자 바꿔…미친 X”, 또다른 한 구 에 사는 김 모 민원인은 “목적지까지 무사히 도착할 때까지 끊지마”, “주취, 시·구정 행정업무와 상관없는 내용으로 횡설수설”, “담당자와 통화 하며 대화 안돼 상담사가 내용 전달해서 처리결과 연락해줘” 등과 같이 상담사는 다양한 악성 상습민원에 시달리고 있다.
이번에 시행되는 운영지침으로 인해 성희롱·욕설·폭언·협박·모욕의 악성민원*과 민원요지불명·반복·억지 등 강성민원**에 대해 상담사가 먼저 경고한 후 끊을 권리가 생겼다.
또 반복적 악성민원인에 대해서는 콜센터 24시간 이용정지 및 월 3회 이상 이용을 정지하고, 고소·고발까지 할 수 있는 근거를 마련했다.
김민립 기자